近年、クレームをやたら付けたがる人が増えてきたのだろうか。
番組を見ていても、やたらとテロップが出る。
「残りはスタッフで美味しく頂きました」
なぜ、いちいちそんなテロップを出すのか。
以前は、せいぜい「危険ですので決して真似しないでください」程度のモノだった。
ポケモンの事故以降、「部屋を明るくして、テレビから離れて～」というのが出るようになった。
まあ、ここまでは理解できる。
しかし、「後で美味しく頂きました」類のテロップは、正直意味が分からない。
わざわざテロップを出すということは、それだけ苦情が来るということなのだろう。
今はメールもあるので、電話よりも楽に苦情が出せるのかもしれない。
クレームをつける行為にはかなりのエネルギーを要すると思う。
それだけのエネルギーをテレビ局に向けられるという、その行動力にはある意味感心する。
一方で、ムダなエネルギーだなーとも思う。
むしろ、こっちの思いの方が強い。
エネルギーを使うべきモノは他にいくらでもあるだろうに…。
[2回]
先日、クレーム処理に関する内容の番組を見た。
クレームにも2種類あって、正当な理由によるモノとそうでないモノがある。
後者はいわゆる「難クセ」である。
クレーマー対策として最も重要となるのが、最初の対応なのだという。
基本としては、まず最初の3分は話を聞くこと。
その間はとにかく話を聞くことを徹底する。
3分という時間は、短いようで結構長い。
よって、一方的に話し続けることで、自然とクールダウンするのだという。
私も普段から話を聞くようには努めていた。
が、「3分」と言われると、さすがにそこまでは聞いていなかっただろうと思う。
これは大きな反省点として、重く受け止めよう。
逆に最悪なのが、途中で話を遮ること。
厄介になるケースのほとんどが、クレームの原因そのものではなく、最初の応対の拙さからくるものらしい。
いわゆる「火に油を注ぐ」というパターン。
マニュアル対応ではなく、相手の心情を理解した上での適切な対応を見せることで、相手も納得するという。
思えば、以前カイロプラクティックに関することで厚生労働省に電話したことがあった。
その時はクレームではなく、単に指示を仰ぎたかっただけだった。
が、応対した担当はこっちが話している時から容赦なく言葉を上から被せてきて、決して最後まで話を聞こうとはしなかった。
最後まで言い終わってないので、イライラが募ってくる。
言い終わってないのに勝手に用件を決めつけられ、イラつきが増す。
決めつけられた用件が的外れだから、イラつき加減は更に倍だ。
なかなか終着点まで到達できないので、自然と声が大きくなる。
すると、向こうもそれ以上の大声で言葉を被せて遮ってくる。
何者かは知らないが、あまりにも非常識で失礼極まりない。
埒が明かないのと、今後のことを踏まえて、担当の名前を聞いてみた。
すると、以下のようなことを言われたのである。
「これは厚生労働省としての見解なので、誰が出ても答えは同じです。なので名前を教える必要はありません」
なるほど、確かにあれは頭にきた。
というより、これを書いている今もまた、思い出して腹が立ってきたぞ。
あﾞ～～～～っ!!
こうなると、クレーム以前に個々の人間性が求められる。
まずは、人の話を聞くことだ。
そして、相手の心情を理解しようと努めることだ。
そういえば、15年くらい前に日本カイロプラクティック総連盟(JCA)がフジテレビにクレームを入れたことがあったっけ。
対象とされたのが「とんねるずのみなさんのおかげです」番組内の1コーナー。
そう、｢愛のカイロプラクティック｣である。
｢カイロプラクティックが誤解される」といったクレームだったと思う。
しかし、あれを真に受けるヤツもおらんだろうに…。
まあ、気持ちは分からないでもないが。
ちなみに、ある事件を境に、厚生労働省の電話応対は格段に良くなった。
それがきっかけだったのかどうかは定かではない。
いずれにしても、全くふざけた話である…。
クレームは、つけるも受けるも慎重に。
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